Espace entreprise

Economie d’expérience

Comment l’Institut de Conciergerie International est-il devenu leader de l’expérience client dans un domaine aussi stratégique pour les entreprises de services ?

  • 2002 - l’Institut de Conciergerie Internationale fonde le Centre Européen de Recherche sur l’Expérience Client (CEREC),
  • 2005 - Lancement de la méthode Guest Experience Management (GEM) qui permet de construire, évaluer, améliorer une expérience client quelque soit l’environnement de service,
  • 2006 - Singapore Airlines choisit l’Institut de Conciergerie Internationale pour former son personnel à l’expérience client (15 000 professionnels),
  • 2008 - Le Centre Européen de Recherche sur l’Expérience Client  reçoit le prix de la meilleure innovation en matière de programme de formation dédié au service client. Best Creative Training program,
  • 2010 - La Russian State University of Tourism and Service de Moscou décide de confier à l’ICI la responsabilité du programme de formation en Management Hôtelier et Expérience client pour l’ensemble des Universités de Russie,
  • 2012 - Implementation du programme Guest Experience Management au sein de l’Institut Culinario de Mexico (ICUM). Numero 1 des écoles de cuisine et hôtellerie au Mexique.
  • 2014 - Formation du personnel de vente pour la nouvelle boutique Louis Vuitton Avenue Montaigne au service concierge, l'Etiquette et le Protocole.

Témoignages clients :

Singapore Airlines :

« In delivering GEM program throughout the world SIA realized there is no frontier to service improvment and Guest Experience become one of our core value.

Chew Choon Seng CEO

Le Bon Marché :

« Grâce à la formation Savoir Faire pour le Bon Marché aucun maillon de la chaine de service client n’est négligé. Générer des émotions positives est désormais au cœur des préoccupations de chacun. »

Caroline Cate, Directrice Ressources Humaines

Federal Education Agency : 

« I would like to express our sincere gratitude for the implementation of the outstanding THS program (Tourism, Hospitality, Service) and thus contributing to the success of Sotchi Olympic Games. »

Alexander Fedouline, Rector


Notre approche : L’économie d’Expérience

Non, il ne s’agit pas d’une simple tendance qui va et vient, au gré des consultants en mal de nouveaux concepts, comme l’industrie de la mode fait varier la hauteur des ourlets au fil des saisons.

Après plus d’une décennie de pratiques, d’études et de recherche, les chefs d’entreprise sont convaincus que leur capacité à faire vivre à leurs clients une Expérience mémorable constitue une approche stratégique extrêmement profitable et durable.

Une fois accepté le prédicat bien connu que les clients s’engagent dans un achat à partir d’une impulsion émotionnelle, justifiée a posteriori par un raisonnement logique, vous détenez la clé pour pénétrer dans le royaume de l’Expérience.

Pour résumer le véritable enjeu, la question n’est pas uniquement de répondre aux problématiques mais bien d’affecter l’état émotionnel de vos clients. Toutefois les mots qui ressortent le plus fréquemment à l’occasion d’enquêtes de satisfaction sur la qualité de service des entreprises sont désillusion et frustration (plus de 80% d’occurrence). Cette tendance actuellement stimulée par le caractère déshumanisant de l’émergence de technologies froides et impersonnelles rend d’autant plus exceptionnelle la création d’une Expérience mémorable capable de comprendre et d’influencer le client.

Il est donc pour nous évident que l’économie d’Expérience reste La stratégie viable et profitable de différentiation pour l’entreprise.

Tous veulent épater et époustoufler le client, mais rares sont ceux qui savent comment s’y prendre. C’est pourquoi, depuis 2002 l’Institut de Conciergerie Internationale a développé grâce à son laboratoire de recherche une méthode unique et déposée afin de construire, d’améliorer ou d’évaluer l’Expérience client.